Leitfaden: Ticket erstellen für estos Support

Für technische Unterstützung durch den estos Support benötigen wir zur Bearbeitung der Tickets viele Hintergrundinformationen.

Jeder Support-Fall ist individuell und benötigt Zeit und Aufmerksamkeit. Dieser Leitfaden ist daher als grundsätzliche Anleitung für die Vorgehensweise bei der Erstellung eines Tickets an den estos Support gedacht.

Bevor Sie ein Ticket erstellen

Nutzen Sie das estos Support-Portal unter support.estos.de, um zu prüfen, ob einer der dort enthaltenen Artikel Ihnen bei Ihrer Beobachtung/Analyse weiterhelfen kann. 

Prüfen Sie bitte auch, ob das verwendete Produkt vom Produktlebenszyklus noch Basis Support berechtigt ist: Produktlebenszyklus Übersicht

Weiterführende Informationen erhalten Sie unter: Das estos Ticket-System nutzen

Bei der Erstellung Ihrer Anfrage werden Sie nochmals auf diese wesentlichen Punkte aufmerksam gemacht:

Bitte erstellen Sie ein Ticket pro Thema

Voneinander unabhängige Probleme wählen in deren Bearbeitungsphase sehr wahrscheinlich voneinander unabhängige Wege innerhalb unserer estos Service- und Supportorganisation. Auch der Bearbeitungsstatus in den unterschiedlichen nachgelagerten Bearbeitungsinstanzen kann sich bei verschiedenen Problemen unterschiedlich entwickeln.

Wir bitten Sie deshalb, für anscheinend voneinander unabhängige Probleme der estos Software jeweils separate Tickets zu erstellen. So können Sie maßgeblich dazu beitragen, eine geordnete und zügige Analyse zu unterstützen.
Bei Anfragen, die mehr als ein Problem beschreiben, behalten wir uns vor, diese Anfragen unbearbeitet zu schließen.

Zwingend notwendige Informationen

• Eingesetzte estos Produkte mit Versionsangabe
• UCConnect ID wenn eine existiert
• Seit wann tritt die Beobachtung auf (gab es ein Update etc. Änderung von Einstellungen)?
• Wie äußert sich die Beobachtung und wo tritt sie auf (ggfs. Screenshot oder Video)?
• Bei wie vielen tritt die Beobachtung auf (Einzelne Clients, mehrere oder bei allen)?
• Was ist Ihre Erwartung an die genutzte Funktion? 
• Bereitstellung der Informationen der eigenen Analyse.

Details helfen

Beispiel: "Schlechte Sprachqualität" ist nicht ausreichend!
Besser: "In den ersten 10 Sekunden eines angenommenen eingehenden Gesprächs von der Rufnummer +49 (8151) xxx56-2444 an der Smartphone-App (Zeitpunkt 25.09.2020 um 09:31 Uhr) hört sich der Anrufer abgehackt an." 

Spezifischere Informationen je nach Thema

• Informationen zur Systemumgebung (Betriebssysteme von Server und Client, Virenscanner und Firewall, Netzwerkplan etc.)
• Telefonanlage mit Versionsangabe
• Informationen zu weiteren Software-Produkten, welche im Zusammenhang mit der gemeldeten Beobachtung stehen
• Headset (bei Softphone)

Bitte stellen Sie uns alle Informationen zur Verfügung, so können wir Ihnen effizient und zeitnah helfen und vermeiden Rückfragen.

Zusätzliche Log-Dateien

In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien.
Hier ein paar generelle Beispiele:

Weitere Daten/Große Datenmengen

Bei speziellen Fällen wird unser Support ggf. noch weitere Daten anfordern.

Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, beachten Sie bitte folgenden Artikel: Upload von Debug-Logs und Crashdumps.

Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Für die Zuordnung zu diesem Ticket benötigen wir die Namen der übertragenen Dateien.

Wichtige Hinweise 

Logfiles können nur untersucht werden, wenn diese vollständig und sinnvolle Ankerpunkte vorhanden sind. Stellen Sie deshalb zusätzlich immer folgende Informationen zur Verfügung:

• • Wann trat ein Fehlverhalten auf (Zeitstempel mit Datum und Uhrzeit, mindestens minutengenau)?
  • Welche internen Nebenstellen waren beteiligt?
  • Welche externen Teilnehmer waren beteiligt?
  • Ablauf des Workflows, welcher in einen Fehler geführt hat

Weiterführende Informationen

Konfigurationsdaten exportieren - ProCall Enterprise UCServer

 
Das estos Ticket-System nutzen - Video Tutorial