Kenntnisstand

Mai 2022

Das estos Ticket-System

Das estos Ticket-System wird zur Meldung von Störungen, Fehlern, Problemen, Beobachtungen, Anfragen oder anderen Anliegen verwendet, bei denen Sie Unterstützung benötigen.

Dabei gelten unsere Bedingungen unter

Sie können auch Eskalationen an uns herantragen. Wir werden diese mit Ihnen in einem Online-Termin klären und so die nächsten Schritte abstimmen.

Freigabe des Zugangs zum estos Ticket-System

Zugang zum estos Ticket-System erhalten

Zugang zum estos Ticket-System

Der Zugang zum estos Ticket-System für Sie muss vorab von estos freigegeben werden. Mit der Freigabe erhalten Sie die Zugangsdaten, die Sie für den Login benötigen.

Folgen Sie bitte der Anleitung unter:

Ticket mit einem Anliegen eröffnen

Allgemeine Informationen zur technischen Unterstützung bei estos finden Sie unter Technische Unterstützung bei estos 

Im estos Produkt-Support stehen mehrere Auswahlmöglichkeiten zum Eröffnen eines Tickets zur Verfügung:

  • Allgemeine (Produkt) Anfrage 
  • Anfrage technische Unterstützung & Fernwartung
  • Terminanfrage & Rückruf & Eskalation
  • Produktmangel/Fehlfunktion
  • Verbesserungsvorschlag

Beispiel Screenshot: Ihre Auswahlmöglichkeiten für die Erstellung eines Tickets

Bitte beachten Sie dabei die weiterführenden Informationen, welche wir zu jeder Auswahlmöglichkeit ergänzt haben. Hier sind Hinweise zur Erstellung einer vollständigen Meldung vermerkt. Außerdem haben wir Ihnen Vorlagen zur Auswahl erstellt, welche Sie als Checkliste nutzen können.

Angaben zum betroffenen Endanwenderunternehmen 

Wenn Sie als autorisierter Reseller oder estos Partner eine Anfrage/Anliegen stellvertretend für ein Endanwenderunternehmen erstellen oder ein Endanwenderunternehmen von einer Störung/Problem betroffen ist, können Sie dies im Eingabefeld "Endanwenderunternehmen/Affected End User's Company" mit angeben.

Wenn Sie das Eingabefeld "Endanwenderunternehmen/Affected End User's Company" nicht ausfüllen, gehen wir davon aus, dass der Ersteller des Tickets ein Mitarbeiter des betroffenen Endanwenderunternehmens ist.
Bei einem autorisierten Reseller oder estos Partner wäre kein Kunde betroffen.

Übersicht über Ihre Tickets 

Am oberen Rand finden Sie den Zugriff auf Ihre Anfragen:

Von hier aus haben Sie Zugriff auf alle Tickets, die Sie oder Personen in Ihrer Organisation im estos Produkt-Support angelegt haben.

Sie können beim Erstellen eines Tickets auswählen, wer alles aus Ihrer Organisation dieses Ticket sehen darf:

Sie können auch weitere Personen (E-Mail-Adressen) aus Ihrer Organisation in den Verteiler aufnehmen. So erfahren die aufgezählten Personen neben Ihnen über am Ticket vorgenommene Änderungen, wie z. B. Status-Änderungen oder neue Kommentare.

Änderung der Sprache

Die Sprache der Benutzeroberfläche kann im Benutzerprofil eingestellt werden:

Status der Anfragen im estos Produkt-Support

Anfragen im estos Produkt-Support durchlaufen mehrere Status, bis diese erledigt oder geschlossen werden.

  1. NEW
    Ein neu erstellte Anfrage ohne Bearbeitung durch estos.
  2. FEEDBACK REQUEST
    Wir haben weitere Fragen, haben einen Lösungsvorschlag, der auf Ihre Bestätigung/Rückmeldung wartet. Sollten Sie nicht innerhalb von 2 Wochen antworten/reagieren, wechselt der Status automatisch auf FEEDBACK PENDING.
  3. PEER REVIEW
    Ihr Anliegen bedarf einer weiterführenden Bearbeitung. Es kann vorerst nicht mit einer Antwort/Rückmeldung gerechnet werden. Dies kann z. B. der Fall sein, wenn weiterführende Analysen unsererseits vorgenommen werden müssen oder Änderungen am Produkt erforderlich sein sollten.
  4. FEEDBACK PENDING
    Wir warten seit mindestens zwei (2) Wochen auf eine Rückmeldung. Wird innerhalb der nächsten zwei (2) Wochen nicht reagiert, wechselt der Status automatisch auf DONE, da wir davon ausgehen, dass die Anfrage sich erledigt hat.
  5. IMPLEMENTING
    Der Status signalisiert die Bearbeitung/Umsetzung (FFEDBACK REQUEST) durch den Ersteller, und kann manuell vom Ersteller gesetzt werden. Der Status IMPLEMENTING wechselt erst nach vier (4) Wochen ohne weitere Reaktion/Information automatisch in den Status FEEDBACK PENDING.
  6. OPEN
    Falls die Anfrage weiterhin unsere Aufmerksamkeit benötigt und neue Informationen/Angaben zu der Anfrage vorliegen.
  7. DONE
    Die Anfrage wird als erledigt/beantwortet angesehen.
  8. CLOSED
    Es findet keine weitere Bearbeitung dieses Tickets statt.

Bearbeitungszeiten für Anfragen

mit SLA Service Level Vereinbarung

Nur im Rahmen unser SLA Vereinbarung (https://legal.estos.de/content/latest/support-und-softwarepflege/leistungsbeschreibungen-support-und-softwarepflege/leistungsbeschreibung-service-level-agreement) haben wir die Antwortzeit für Anfragen geregelt. Sollten Sie einen SLA besitzen und möchten Sie diesen für ein Problem in unserem Software Produkt in Anspruch nehmen, können Sie dies beim Melden eines Produktmangels mit angeben. Wir werden dies bei der Bearbeitung entsprechend berücksichtigen: 

Dies gilt nicht bei einer Fehlkonfiguration.

ohne Vereinbarung

Liegt keine entsprechende Vereinbarung vor, arbeiten wir bevorzugt an

  1. Beseitigung von Störungen (Cloud Dienste),
  2. Korrektur von Problemen, von denen eine Vielzahl an Kunden betroffen sein können,
  3. Meldungen registrierter Endanwenderunternehmen, d. h. 
    1. das Eingabefeld "Affected End User's Company/Endanwenderunternehmen" ist vom autorisierten Reseller oder estos Partner ausgefüllt worden und es liegt eine Registrierung des Endanwenderunternehmens vor 
    2. das Endanwenderunternehmen hat sich bei uns registriert

Anfragen zu neuen Funktionen, Konfiguration oder Einrichtung werden erst danach bearbeitet. Sie können hier in der Zwischenzeit auf unsere Produkt Online-Hilfe (https://help.estos.de) oder Artikel in diesem Support-Portal unter support.estos.de zurückgreifen.

Telefonische Kontaktmöglichkeit in Verbindung mit estos Produkt-Support

Weiterführende Informationen zu telefonischer Kontaktmöglichkeit zur Beseitigung von Störungen entnehmen Sie bitte dem Artikel: Telefonische Erreichbarkeit