Kenntnisstand

September 2021

Für technische Unterstützung durch den estos Support benötigen wir zur Bearbeitung der Tickets viele Hintergrundinformationen.

Jeder Support-Fall ist individuell und benötigt Zeit und Aufmerksamkeit. Dieser Leitfaden ist daher als grundsätzliche Anleitung für die Vorgehensweise bei der Erstellung eines Tickets an den estos Support gedacht.

Bevor Sie ein Ticket erstellen

Nutzen Sie das estos Support-Portal unter support.estos.de, um zu prüfen, ob einer der dort enthaltenen Artikel Ihnen bei Ihrer Beobachtung/Analyse weiterhelfen kann. 

Wo können Sie ein Ticket erstellen?

Ein Ticket für technische Unterstützung zur Bearbeitung durch den estos Support erstellen Sie hier:

Zwingend notwendige Informationen

  • Eingesetzte estos Produkte mit Versionsangabe
  • Seit wann tritt die Beobachtung auf (gab es ein Update etc. Änderung von Einstellungen)?
  • Wie äußert sich die Beobachtung und wo tritt sie auf?
  • Was ist Ihre Erwartung an die genutzte Funktion? 

Details helfen

Beispiel: "Schlechte Sprachqualität" ist nicht ausreichend!
Besser: "In den ersten 10 Sekunden eines angenommenen eingehenden Gesprächs von der Rufnummer +49 (8151) xxx56-2444 an der Smartphone App (Zeitpunkt 25.09.2020 um 09:31 Uhr) hört sich der Anrufer abgehackt an." 

Spezifischere Informationen je nach Thema

  • Informationen zur Systemumgebung (Betriebssysteme von Server und Client, Virenscanner und Firewall, Netzwerkplan etc.)
  • Telefonanlage mit Versionsangabe
  • Informationen zu weiteren Software-Produkten, welche im Zusammenhang mit der gemeldeten Beobachtung stehen
  • Headset (bei Softphone)

Bitte stellen Sie uns alle Informationen zur Verfügung, so können wir Ihnen effizient und zeitnah helfen und vermeiden Rückfragen.

Zusätzliche Log-Dateien

In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien.
Hier ein paar generelle Beispiele:

Thematik des Tickets:Benötigte Log-Dateien:
ECSTA/TAPI Telefonie (CTI)ECSTA (wenn vorhanden), UCServer, Betroffene Clients (Windows und/oder App)
Softphone, Audio/Video-ChatUCServer, Betroffene Clients (Windows und/oder App), PCAP Mitschnitt über Wireshark Trace 
Verhalten, die innerhalb des Clients auftauchenProCall Client
Chat und JournalUCServer, betroffene Clients (Windows und/oder App)
KontaktsucheMetaDirectory, betroffene Clients (Windows und/oder App)
ProCall MeetingsProCall Meetings und UCServer

Weitere Daten

Bei speziellen Fällen wird unser Support ggf. noch weitere Daten anfordern.

Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, beachten Sie bitte folgenden Artikel: Upload von Debug-Logs und Crashdumps.

Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Für die Zuordnung zu diesem Ticket benötigen wir die Namen der übertragenen Dateien.

Wichtige Hinweise 

Logfiles können nur untersucht werden, wenn diese vollständig und sinnvolle Ankerpunkte vorhanden sind. Stellen Sie deshalb zusätzlich immer folgende Informationen zur Verfügung:

    • Wann trat ein Fehlverhalten auf (Zeitstempel mit Datum und Uhrzeit, mindestens minutengenau)?
    • Welche internen Nebenstellen waren beteiligt?
    • Welche externen Teilnehmer waren beteiligt?
    • Ablauf des Workflows, welcher in einen Fehler geführt hat