Kenntnisstand

April 2022

Vereinfachung von Geschäftsprozessen

Ziel ist die Vereinfachung von Geschäftsprozessen durch die Verknüpfung von Anwendungen, ohne diese in sich verändern zu müssen. So individuell wie die Umsetzung von Lösungen im Zusammenspiel mit Fremdanwendungen wie CRM-/ERP-Systeme entlang von Prozessen für Unternehmen ist, so individuell sind auch die Anforderungen bei der Integration

Insofern gibt es nicht die (pauschale) Integration einer Fremdanwendung in unsere Produkte!

Um eine Geschäftsprozessintegration zu realisieren, muss die Systemumgebung (Fremdanwendung) und die gewünschte Integrationstiefe näher betrachtet und für die Planung und Aufwandsabschätzung berücksichtigt werden. 

Integrationstiefe ermitteln

Als Vorbereitung für eine Aufwandsabschätzung bewerten wir in einem ersten Schritt die gewünschte Integrationstiefe von CTI und Unified Communications für Drittanwendungen anhand von vier Stufen:

IntegrationstiefeWas soll realisiert werden?Beispiel ScreenshotAufwand
Stufe 1

Telefonanruf auslösen:

Aus der Fremdanwendung soll ein Telefonanruf ausgelöst werden.
Es ist ein Wählbutton vorhanden oder die Rufnummer ist als Link ausführbar.

Beispiel Fremdanwendung mit Wählbutton

AUFWAND GERING

Stufe 2

Rufnummernauflösung/Kontaktsuche:

Eine Rufnummernauflösung und eine Kontaktsuche soll anhand der Daten aus der Fremdanwendung möglich sein.

Beispiel Kontaktsuche

Beispiel Rufnummernauflösung

AUFWAND MÄSSIG

Stufe 3

Parametrisierter Aufruf eines Programms oder einer URL:

Eine Maske in der Fremdanwendung soll mittels der Anrufdaten und/oder der Daten aus der Fremdanwendung geöffnet werden.

Beispiel einfache Geschäftsprozessintegration mit ProCall Enterprise

AUFWAND MÄSSIG BIS HOCH

Stufe 4

Interaktion über eine Schnittstelle (Programmierung erforderlich):

Eine Maske in der Fremdanwendung soll mittels der Anrufdaten und/oder der Daten aus der Fremdanwendung geöffnet und ggf. befüllt werden.

AUFWAND HOCH BIS SEHR HOCH

Diese vier Stufen sind nicht starr und vollumfänglich zu sehen. Wenn z. B. in Stufe 1 eine Wählfunktion gewünscht ist, aber die Fremdanwendung weder Microsoft TAPI noch den Phone-Handler unterstützt, ist unter Umständen vielleicht eine Integration mit dem estos SDK möglich. Damit bewegen wir uns aber vom Aufwand her in Stufe 4.

Was bedeutet Systemintegration in Verbindung mit den Produkten von estos?

Beispiel Topologie - Übersicht Systemintegration: Fremdanwendung, ProCall Enterprise, MetaDirectory, Replikation der Daten, Kontaktaufruf, Anruf aus der Anwendung, Suchanfrage


Umsetzung der vier Stufen

Das Schaubild Übersicht Systemintegration verdeutlicht die Umsetzung der vier Stufen.

Geht es im Projekt lediglich um die Umsetzung der Stufe 1, so beschränkt sie sich auf den rechten senkrecht verlaufenden Pfeil (Anruf aus Fremdanwendung heraus).

Bei Stufe 2 geht es um den linken senkrecht verlaufenden Pfeil (Replikation der Daten) in Verbindung mit den waagerechten Pfeilen (Datensatz mit ID und Suchanfrage Kontaktdaten). 

Bei Stufe 3 spielt zusätzlich zu den Pfeilen aus Stufe 3 der mittlere senkrechte Pfeil eine Rolle (Aufruf Personenkontakt über ID). Der gestrichelte senkrechte Pfeil steht für Stufe 4 (Interaktion mit Fremdanwendung über Schnittstelle (Programmierung)).

Die Pfeile signalisieren Kommunikation und Datenfluss über Schnittstellen.

Bei den waagerechten Pfeilen erfolgt diese via LDAP(S) und ist unkritisch, da unsere Produkte darüber kommunizieren.

Individueller Klärungsbedarf besteht meistens bezüglich der Schnittstellen für die im Schaubild über senkrechte Pfeile dargestellte Kommunikation!

Idealerweise kann in Stufe 1 via Standard-Telefonie-Anwendung, Microsoft TAPI oder eine Tel-URL kommuniziert werden.

In Stufe 2 wäre es ideal, wenn ein eigener Replikator für die Replikation der Daten aus der Fremdanwendung genutzt werden kann.
Ist dies nicht der Fall, dann muss geklärt werden, inwieweit ein Standardtreiber für ODBC zur Verfügung steht, ob die Datenbank der Fremdanwendung offen ist für Zugriffe und ob die Tabellenstruktur bekannt ist.
Alternativ wäre vielleicht ein Zugriff über LDAP oder die Nutzung einer zuvor exportierten Textdatei denkbar. Beispiele von Fremdanwendungen, die angebunden werden können finden Sie im MetaDirectory Leistungsverzeichnis.

In Stufe 3 ist zu klären, ob und wie die Fremdanwendung zu steuern ist.
Ideal wäre ein parametrisierter Aufruf der nativen Anwendung oder einer URL.

In Stufe 4 ist die Interaktion mit einer Schnittstelle in der Fremdanwendung notwendig und bedeutet Programmieraufwand.

In beiden Fällen ist natürlich auch zu klären, was in der Fremdanwendung geöffnet werden soll. Das Öffnen eines Personenkontakts ist nur als Beispiel zu verstehen.

Fazit

Grundsätzlich ist bei Geschäftsprozessintegration zu klären, welche Stufe der Integration im Kundenprojekt gewünscht ist, welche Schnittstelle hier genutzt werden kann und was konkret umgesetzt werden soll.

Für eine Aufwandsabschätzung und die zu klärenden Punkte ist es möglich, technische Unterstützung durch estos oder geschulte estos Partner mit einzubeziehen. 

Weiterführende Informationen