estos Customer Care (eCC)
Ab 2024 besteht auch für Endanwenderunternehmen die Möglichkeit, sich mit Anliegen zu estos Produkten direkt an den technischen estos Support zu wenden.
Wir entlasten dadurch nicht nur unsere Partner, sondern beschleunigen auch die Bearbeitung von Anfragen zu unseren Produkten. Endanwenderunternehmen erhalten zu technischen Anliegen direkte Antworten vom Hersteller.
Kosten und Laufzeit
Der estos Customer Care berechnet sich aus allen beim Endanwenderunternehmen eingesetzten Produktlizenzen für in Leistungsbeschreibung "estos Customer Care" genannten Produkte. Ausgehend vom derzeitig gültigen Netto-Listenpreis werden 12 % jährlich berechnet.
Die Laufzeit des estos Customer Care ist 12 Monate, wird aber an die Laufzeit eines bestehenden Software-Pflegevertrags (Leistungsbeschreibung "Software-Pflegevertrag") angeglichen.
Es findet eine automatische Verlängerung um weitere 12 Monate statt, falls nicht mit einer Frist von 6 (sechs) Kalenderwochen gekündigt wird.
Vertragspartner
Der estos Customer Care wird zwischen Endanwenderunternehmen und einem estos Partner geschlossen. Das Prozedere ist dasselbe wie beim Software-Pflegevertrag (SPV).
Direkten Zugang zum estos Support für Endanwenderunternehmen beantragen
Endanwenderunternehmen können über folgenden Link ihren Anspruch auf direkten Zugang zum estos Support prüfen lassen und geltend machen:
https://www.estos.de/support/registrierung-produktsupport
Im Rahmen der Registrierung erfolgt auch die Zugangsberechtigung zum estos Ticket-System.
FAQ / Häufig gestellte Fragen
Erhalten Endanwenderunternehmen bei technischen Problemen mit estos Produkten generell kostenlose Unterstützung von estos?
Nein. Primärer Ansprechpartner für Endanwenderunternehmen sind unsere Partner. Anfragen werden an unsere Partner weitergeleitet, wenn kein estos Customer Care gebucht wurde.
Übernimmt estos die Installation oder Einrichtung der Lösung für Partner oder Endanwenderunternehmen?
Grundsätzlich nein. Unsere Partner können weiterhin auf unsere Unterstützung durch kostenpflichtige Professional Services zurückgreifen, z. B. wenn eine individuelle Konfiguration benötigt wird.
Besteht eine direkte Geschäftsbeziehung zwischen dem Endanwenderunternehmen und estos?
Ja. Der estos Partner ist der Vermittler.
Erfolgt eine Fernwartung durch estos zur Behebung von Fehlern oder Problemen?
Nein. Fernwartungen sind nicht obligatorisch. Mit eCC jedoch möglich. Für von uns initiierte Termine zur Fernwartung fallen keine zusätzlichen Kosten an.
Entstehen weitere Kosten bei der Buchung von eCC?
Es können zusätzliche Kosten entstehen, wenn im Rahmen der technischen Beratung keine Problemlösung oder abschließende Ursachenanalyse von estos durchführbar ist. Diese Kosten können zum Beispiel durch Analysen im Netzwerk oder Installations- und Konfigurationsaufwand entstehen.
Es fallen jedoch keine Kosten ohne ausdrücklichen Wunsch/Beauftragung des Endanwenderunternehmen an, d.h. diese Kosten fallen erst nach einer Bestellung zum Beispiel unser Professional Services an.
Können Endanwenderunternehmen mit einem eCC sich direkt an estos wenden, ohne den Partner zu informieren?
Ja. Endanwenderunternehmen bekommen einen Zugang zum estos Ticket-System und können dort Beratung erhalten. Der Partner wird über diese Vorgänge nicht informiert.
Können Endanwenderunternehmen mit einem eCC bei estos auch anrufen?
Ja. Auch unter der Rufnummer +49 (8151) 36856-177 können Endanwenderunternehmen zu uns Kontakt aufnehmen.
Unsere telefonische Erreichbarkeit können Sie der Beschreibung zum Basis Support entnehmen.
Besteht auch die Möglichkeit, einen Beratungstermin zu buchen?
Seit geraumer Zeit bieten wir für alle Interessierten unter https://support.estos.de die Möglichkeit an, einen Beratungstermin mit unseren Experten zu buchen.
Wie kann ich mein Anliegen oder Fragen an estos mitteilen?
Bitte machen Sie Ihren Anspruch auf direkten Support vom Hersteller estos über https://support.estos.de geltend. Nach einer Überprüfung erhalten Sie Zugangsdaten zu unserem Ticket-System und können dort bei uns ein Vorgang eröffnen.
Gibt es auch eine E-Mail-Adresse, unter der ich estos erreiche?
Sie können uns über https://www.estos.de/kontakt kontaktieren oder uns eine E-Mail schreiben.
Für welche estos Produkte kann der eCC gebucht werden?
Der estos Customer Care wird für folgende Produkte angeboten:
- ProCall 8 Enterprise
- ECSTA 7 (wird 2024 veröffentlicht)
- ProCall Analytics 3
- MetaDirectory 6 Enterprise
Gegenüberstellung von Dienstleistungen
Nachfolgend haben wir für Sie eine Gegenüberstellung/Vergleich der Leistungen unserer verschiedener Dienstleistungen erstellt:
| Dienstleistung | estos Customer Care (eCC) | Professional Services | Software-Pflegevertrag (SPV) | Service Level Agreement (SLA) | Software Assurance (SA) |
|---|---|---|---|---|---|
| Zweck | Bei Rückfragen oder Problemen direkte Beratung für Endanwenderunternehmen direkt vom Hersteller estos, zur Entlastung der estos Partner bei technischen Fragen zu estos Produkten.
| Umsetzung von individuellen Installationen nach vorheriger Machbarkeitsprüfung (Projektworkshop) durch estos im Auftrag des estos Partners | Berechtigung zum Update und Upgrade auf die aktuellen Produkt-Versionen mit automatischer Vertragsverlängerung.
| Probleme eingrenzen und analysieren und die Programme in einem möglichst fehlerfreien Zustand erhalten oder diesen wiederherstellen mit zugesagten Antwortzeiten nach Beeinträchtigung | Berechtigung zum Update und Upgrade auf die aktuellen Produkt-Versionen. Nur auf Anfrage, wenn eine automatische Verlängerung nicht möglich ist und eine Vorabzahlung für die Mindestlaufzeit von 3 Jahren gewünscht ist. Wurde i.d.R. durch Software-Pflegevertrag (SPV) abgelöst. |
| Zielgruppe | Endanwenderunternehmen, über estos Partner | estos Partner | estos Partner | Endanwenderunternehmen, über estos Partner | estos Partner |
| % der Softwarekosten pro Jahr (Berechnung erfolgt auf Voll-Lizenzen) | 12 % |
| 20,4 % | 18 % | 18 % (bei Mindestlaufzeit von 3 Jahren) |
| Automatische Vertragsverlängerung | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein |
| Rahmenbedingungen | Abgedeckte Produkte:
| Beauftragung durch estos Partner, mit einem davor abgestimmten/vereinbarten Leistungsumfang. Eine Machbarkeitsprüfung (Projektworkshop) ist Voraussetzung. | Wird automatisch beim Kauf folgender Produkte für mindestens 1 Jahr ausgestellt:
Bei längerer Laufzeit ab Kauf:
| Muss beim Kauf der Lizenzen mitbestellt werden. | Muss beim Kauf der Lizenzen mitbestellt werden. |
| Zugang zum estos Ticket-System für Endanwenderunternehmen | Ja | Nein (bitte an estos Partner wenden) | Nein (bitte an estos Partner wenden) | Ja | Nein (bitte an estos Partner wenden) |
| Servicezeiten mit telefonischer Erreichbarkeit, gemäß | Nein | Nein | Nein | ||
| Leistungsbeschreibung | estos Customer Care | ‒ | Software-Pflegevertrag | Service Level Agreement | Software Assurance |
Umsetzung kundenindividueller Installationen erfolgt im Rahmen von Professional Services (kostenpflichtiges Zusatzangebot) nach einer Machbarkeitsbewertung, die durch den Rahmen der Beratung abgedeckt ist.