Gruppen

Die Gruppen dienen in den Voice Servies dazu, mehrere Benutzer logisch zusammenzufassen und z. B. unter der gleichen Rufnummer erreichbar zu machen. Die Gruppen werden in der UCServer Verwaltung aktiviert, konfiguriert und somit auf der Telefonanlage erstellt. Wird in der UCServer Verwaltung in der Gruppe als Klingelstrategie "Warteschleife" ausgewählt, kann im nächsten Schritt eine so erstellte Gruppe hier für die Funktion "Warteschleife" eingerichtet werden. 

Die Optionen "Skill-basiertes Routing" und "Anrufer-Priorisierung" benötigen eine zusätzliche, kostenpflichtige Lizenz.

Umleitung

Die Konfiguration der Umleitungen einer Gruppe erfolgt nach den gleichen Regeln wie bei einem einzelnen Benutzer. Es sind insbesondere die Bedingungen zu beachten, wann eine Umleitung für Zeitüberschreitung sofort greift.

Immer
Die Umleitung greift sofort und der ankommende Ruf wird unmittelbar zu dem konfigurierten Ziel weitergeleitet.

Besetzt
Wenn der angerufene Benutzer sich bereits in einem Gespräch befindet, wird der ankommende Ruf sofort auf das Umleitungsziel weitergereicht.

Zeitüberschreitung
Wird der ankommende Ruf nicht innerhalb des hinterlegten Zeitraums angenommen, wird er zu dem Umleitungsziel weitergegeben. Für eine Gruppe greift diese Umleitung sofort ohne, dass die konfigurierte Zeit beachtet wird, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt, ist:

• Es sind keine Gruppenmitglieder in der Gruppe angemeldet.
• Keines der angemeldeten Gruppenmitglieder hat ein aktives Telefon/Softphone.

Durch Aktivieren der Funktion Anklopfen werden Umleitungen bei Besetzt unwirksam.

Um eine Umleitung für eine bestimmte Nummer zu aktivieren, muss die Checkbox ganz links ausgewählt werden. Als Ziel einer Umleitung kann eine beliebige interne oder externe Rufnummer angegeben werden

In dem Feld „Rufnummer/Name“ kann durch Eingabe von Buchstaben auch nach einem Namen gesucht werden und aus den Ergebnissen das Umleitungsziel ausgewählt werden. Dabei werden die internen Benutzer auf der Telefonanlage nach dem eingegebenen Namen durchsucht.

Falls in den Leitungseinstellungen eine Ziffer zur Amtsholung gesetzt ist, muss diese für Umleitungen auf externe Rufnummern im Feld Rufnummer/Name nicht mit eingegeben werden.

Es ist ebenfalls möglich, ein im SIP-Trunk konfiguriertes Leitungspräfix anzugeben (z. B. **1*), um eine externe Zielnummer über eine bestimmte Leitung anzuwählen.

Beispiel Screenshot: Konfiguration - Gruppen - Umleitung - Immer, Besetzt, Zeitüberschreitung

Das Symbol kennzeichnet die Rufnummer einer Gruppe. Eine solche Umleitung für Gruppen können nur Mitglieder der jeweiligen Gruppe mit entsprechenden Rechten sehen.

Warteschleife

Die Warteschleife stellt eine besondere Klingelstrategie dar, bei der ankommende Rufe in einer Warteschlange gehalten werden, bis sie einem Mitglied der Gruppe ("Agent") zugeteilt werden können. Es gibt die Möglichkeit, auch mit verschiedenen Klingelstrategien und Ansagen zu arbeiten.

Warteschleife-Regeln

Im Reiter Queue-Regeln können Sie die verschiedenen Eckdaten betreffend der Wartezeiten in der Warteschleife konfiguriert werden.

Andere zeitgesteuerte Umleitungsregeln werden für eine Warteschleifen-Gruppe nicht beachtet.

• Maximale Länge der Queue
  Hier kann man die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für zusätzliche Anrufer, falls aktiv, die Umleitung bei Besetzt oder sie hören das Besetztzeichen.
• Maximale Verweildauer
  Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.
• Warten auf Agenten
  Diese Option regelt, was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind.
  Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer solange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.

Beispiel Screenshot: Konfiguration - Gruppen - Warteschlange - Queue-Regeln

Agenten-Einstellungen

• Klingeldauer
  Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agenten abgebrochen wird. Bei der Rufstrategie Längste Auszeit ist dies die Zeit, nach der der nächste Agent den Ruf erhält. Jeweils nach 120 Sekunden, kommt es zu einer sehr kurzen Unterbrechung des Anrufversuchs zum Agenten, bevor der Anrufversuch fortgesetzt wird.
• Klingelpause
  Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, unabhängig von der Rufstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die Klingelpause länger als die unten eingestellte Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.
• Nachbearbeitungszeit
  Ruhezeit in Sekunden für Agenten, die gerade ein Gespräch beendet haben. Ist die oben eingestellte Klingelpause länger als die Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.

Es wird zwischen zwei verschiedenen Klingelstrategien n der Warteschleife unterschieden:

• Parallel
  Bei parallelem Klingeln erhalten alle Agenten gleichzeitig den Anruf.
• Längste Auszeit
  Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, der am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist ein Agent gleichzeitig in weiteren Warteschleifen-Gruppen tätig, werden Anrufe und Pausenzeiten auch dort berücksichtigt.
  • Gleichzeitige Anrufe
    Diese Option für die Klingelstrategie Längste Auszeit bestimmt, wie viele Anrufer in der Warteschlange gleichzeitig verbunden werden können.
    Ein sinnvoller Wert liegt hier im Bereich zwischen 1 und der Anzahl der Agenten.

Lehnt ein Agent in der Warteschleife einen ankommenden Ruf ab, wird ihm dieser abgelehnte Anrufer nicht noch einmal durchgestellt. Weitere ankommende Rufe von anderen Anrufern werden aber weiterhin durchgestellt.

Wartemusik und Ansagen

In der Voreinstellung der Warteschleife wird ein Anruf automatisch in die Warteschlange aufgenommen. Der Anrufer hört in dieser Zeit die Wartemusik der STARFACE und die konfigurierten Zwischenansagen. Auch während des Klingelns bei einem Agenten hört der Anrufer immer die Wartemusik bzw. die Zwischenansagen.

Die Willkommensansage wird immer vollständig abgespielt und in dieser Zeit wird nicht versucht, den Anrufer einem Agenten zuzuweisen.

Wenn hier die Option Aus aktiv ist, klingelt die Leitung für den Anrufer (Freizeichen), bis der Anruf von einem Agenten angenommen, oder die Verbindung automatisch durch die Vermittlungsstelle getrennt wird.
Durch diese Einstellung hat der Anrufer somit nicht den Eindruck, in einer Warteschlange zu sein.

Zwischenansagen

Für wartende Anrufer kann in einem frei wählbaren Zeitintervall eine Zwischenansage mit unterschiedlichem Inhalt abgespielt werden.

• Keine
  Es wird keine Zwischenansage abgespielt.
• „Bitte Warten"
  Alle unsere Mitarbeiter sind momentan im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.
• Position
  Sie sind momentan Anrufer Nummer …. bzw. Ihr Anruf ist nun der erste in der Reihe und wird vom nächsten freien Mitarbeiter angenommen.
• Position + Warten
  Positionsansage und Warteansage werden hintereinander abgespielt.

Eigene Sprachdateien

Als Willkommensansage und Schlussansage für die Warteschlange können Sie jeweils auch eine Sprachdatei als .wav-Datei hochladen.
Die Willkommensansage wird abgespielt, sobald der Anrufer in die Warteschlange kommt. Die Schlussansage wird nach Ablauf der maximalen Verweildauer abgespielt, wenn der Ruf vollständig beendet wird. Bei einem Ruf, der nach Ablauf der maximalen Verweildauer weitergeleitet wird, erfolgt kein Abspielen der Schlussansage.

Hinweis: Die Wartemusik für alle Gruppen können Sie in den Erweiterten Einstellungen der Administration ändern oder selbst erstellen.

Auswertung

Im Reiter Auswertungen der Warteschleifen-Konfiguration kann festgelegt werden ob, wann und wie die archivierten Reportdaten und Audioaufzeichnungen der Warteschleifen-Gruppe übertragen werden.

• Reportdateien erstellen
  Diese Checkbox aktiviert die generelle Erstellung der Reportdateien. Der Aufbau der Reportdateien wird weiter unten beschrieben.
• Live-Schnittstelle aktivieren
  Wird diese Schnittstelle aktiviert, kann - unabhängig von der Erstellung der Reportdateien - mittels XML-RPC von anderen Plattformen/Anwendungen aus auf die aktuellen Informationen der Warteschleifen-Gruppe zugegriffen werden. Die Dokumentation der XML-RPC-Schnittstelle finden Sie im Anhang unter Beschreibung der XML-RPC-Schnittstelle der iQueue ← soll das iQueue auf "Warteschleifen geändert werden?
• History-Schnittstelle
  Wird diese Schnittstelle aktiviert, kann - unabhängig von der Erstellung der Reportdateien - mittels XML-RPC von anderen Plattformen/Anwendungen aus auf die gespeicherten Verbindungsdaten der iQueue-Gruppe zugegriffen werden. Die Dokumentation der XML-RPC-Schnittstelle finden Sie im Anhang unter Beschreibung der XML-RPC-Schnittstelle der iQueue ← soll das iQueue auf "Warteschleifen geändert werden?
• Audio-Aufzeichnungen
  Ist diese Checkbox aktiviert, sind die Aufzeichnungen der Voicemailboxen, die dieser Gruppe zugeordnet sind, ebenfalls Teil der Auswertung. Die Aufzeichnungen werden im Format ".wav" zur Verfügung gestellt.

Ausführung

Der Mailversand bzw. der Transfer der Report- und Audiodateien erfolgen zu dem hier eingestellten Zeitpunkt bzw. im hier eingestellten Intervall.
Der inhaltliche Umfang ist ebenfalls von dieser Einstellung abhängig, so wird bei täglicher Ausführung der Datenbestand der jeweils letzten 24 Stunden versandt, bei wöchentlicher Ausführung der Bestand der gesamten zurückliegenden Woche usw..

Transfer der Auswertung

Hier muss eine der beiden zur Auswahl stehenden Optionen ausgewählt werden, damit die Auswertung erfolgen kann. Es können aber auch beide Optionen gewählt werden.
Die gesammelten Daten (CSV-Dateien für die Reportdaten und WAV-Dateien für Audioaufzeichnungen) werden in einem ZIP-Archiv zusammengepackt und übertragen/versendet.
Die erste mögliche Übertragungsoption ist es die gesammelten Daten via E-Mail zu versenden, dazu muss hier nur eine gültige E-Mailadresse angegeben werden.

Abhängig vom Ausführungsintervall und dem Gesprächsaufkommen in der Warteschleifen-Gruppe können sehr große Datenmengen entstehen. Viele E-Mail-Server/-Provider, aber auch Clientprogramme, setzen eine maximale Dateigröße für E-Mails fest, bei deren Überschreitung der Versand bzw. Empfang abgelehnt wird.

Die zweite Option stellt die Übertragung der gesammelten Daten in ein Windows Fileshare da. Nachdem die entsprechende Checkbox ausgewählt worden ist, muss über "Edit/Bearbeiten" noch der Zugriff auf den Windows Share (Dateifreigabe) eingerichtet werden, der für die gesamte Auswertungskonfiguration gültig ist.

Die zur Verfügung stehenden Konfigurationsfelder sind:

• Benutzername
  In diesem Feld muss der genutzte Benutzername eingetragen werden. Abhängig von der Konfiguration des Zielsystems muss evtl. die Domain mit angegeben werden, z.B. als domainname/benutzername oder benutzername@domainname
• Passwort
  In diesem Feld wird das Passwort für den oben eingetragenen Benutzer hinterlegt.
• Server
  In diesem Feld wird die IPv4-Adresse des Zielsystems hinterlegt, eine Angabe des verwendeten Protokolls ist nicht notwendig.

• Freigabe
  In diesem Feld wird der Name der Freigabe auf dem Zielsystem eingetragen. Mögliche Unterverzeichnisse können mit / angehängt werden.

• Sicherheit
  In diesem Drop-Down-Menü kann das verwendete Authentifizierungsverfahren ausgewählt werden.

  

  Die Standardoption "ntlm" ist auf Kompatibilität mit den meisten Zielplattformen ausgelegt, wird aber in Hinsicht auf Sicherheit nicht empfohlen.
  Bitte informieren Sie sich beim Administrator des Zielsystems über das geeignete Verfahren.

Audio Aufzeichnung

Wurde "Audio-Aufzeichnungen erstellen" aktiviert, können alle aufgezeichneten Gespräche in einem Windows Share gespeichert werden.

Die hier vorhandene Konfigurationsmöglichkeit eines Windows Shares greift auf die gleiche zentrale Konfiguration zu, wie der gleichnamige Punkt unter Transfer der Auswertung.

Aufbau der Reportdatei „cdr.csv"

Die erste Reportdatei mit dem Namen „cdr.csv" enthält eine Übersicht über alle eingehenden Rufe in der iQueue und welcher Agent wie viele Rufe angenommen hat.
Die einzelnen Felder sind:

• callId Eindeutige ID des Rufes in der Datenbank
• callerNumber: Nummer des Anrufers
• agentLogin Login-ID des Agenten der den Ruf angenommen hat
• startDateString Zeitpunkt an dem der Ruf in die iQueue eingegangen ist
• waitingTimeSec Zeit in der Warteschleife (Angabe in Sekunden)
• talkTimeSec Dauer des Gespräches mit dem Agenten (Angabe in Sekunden)
• callerExtern Angabe ob es sich um einen externen Ruf gehandelt hat oder nicht
• answered Angabe ob der eingehende Ruf angenommen worden ist oder nicht
• to Angabe, ob ein Ruf in der iQueue beendet oder weitergeleitet wurde
• from Angabe der Quelle wenn ein Ruf auf die iQueue umgeleitet worden ist
• lineName Name der Leitung über die ein externer Ruf eingegangen ist
• ringingAgents Login-IDs aller Agenten bei denen der Ruf geklingelt hat

Unterhalb der oben gemachten Angaben befindet sich eine Kurzübersicht welcher Agent wie viele interne und externe Rufe angenommen hat. Zu dem kann abgelesen werden wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war und wie viele der Rufe transferiert worden sind.

Aufbau der Reportdatei „cdrMonitor.csv"

Die Reportdatei mit dem Namen „cdrMonitor.csv" enthält eine Übersicht der Audioaufzeichnungen, die in der iQueue erstellt worden sind und wichtige Einzelinformationen zu den jeweiligen Aufzeichnungen.

• monitorid Eindeutige ID der Aufzeichnung in der Datenbank der Telefonanlage
• monitortimestart Startzeitpunkt der Aufzeichnung
• monitortimeend Endzeitpunkt der Aufzeichnung
• duration Dauer der Aufzeichnung (Angabe in Sekunden)
• file Absoluter Pfad auf der Telefonanlage zu der jeweiligen Aufzeichnung
• cdrid Eindeutige ID der Aufzeichnung in der CDR-Datenbanktabelle
• starttime Startzeitpunkt der Aufzeichnung
• ringingtime Startzeitpunkt des Klingelns
• linktime Startzeitpunkt der erfolgreichen Verbindung
• calledcallerid Namensauflösung der gerufenen Nummer aus dem Adressbuch
• callercallerid Namensauflösung der rufenden Nummer aus dem Adressbuch
• cdraccountid Besitzzuordnung des Datenbankeintrags
• calleraccountid Angabe des internen Account-ID des Versenders (extern Ruf = 0)
• calledaccountid Angabe welche Account-ID die Aufzeichnung erhalten hat
• callbacknumber Angabe der Rückrufnummer die übertragen worden ist
• login Login-ID des Benutzers

Aufbau der Reportdatei „cdrVoicemail.csv"

Die Reportdatei mit dem Namen „cdrVoicemail.csv" enthält eine Übersicht der Voicemail Nachrichten, die der iQueue zugeordnet worden sind und wichtige Einzelinformationen zu der jeweiligen Voicemail Nachricht.

• id Eindeutige ID der Voicemail Nachricht in der Datenbank
• voicemailend Endzeitpunkt der Voicemail Nachricht
• duration Dauer der Voicemail Nachricht (Angabe in Sekunden)
• file Absoluter Pfad zu der jeweiligen Voicemail Nachricht
• mailbox ID der Voicemailbox
• exten Nummer des Anrufers
• cdrid Eindeutige ID der Voicemail Nachricht in der CDR-Datenbanktabelle
• starttime Startzeitpunkt der Voicemail Nachricht
• ringingtime Startzeitpunkt des Klingelns
• linktime Startzeitpunkt der erfolgreichen Verbindung
• calledcallerid Namensauflösung der gerufenen Nummer aus dem Adressbuch
• callercallerid Namensauflösung der rufenden Nummer aus dem Adressbuch
• cdraccountid Besitzzuordnung des Datenbankeintrags
• calleraccountid Angabe des internen Account-ID des Versenders (extern Ruf = 0)
• calledaccountid Angabe welche Account-ID die Voicemail Nachricht erhalten hat
• callbacknumber Angabe der Rückrufnummer die übertragen worden ist
• login Login-ID des Benutzers

Konfiguration des Skill-based Routing

Skill-based Routing dient dazu, eingehende Rufe dem passenden Mitglied in der Warteschleife basierend auf individuellen Skills der Agenten zuzuweisen. Dazu sollten vorab den entsprechenden Benutzern der Warteschleife-Gruppe die Skills zugewiesen werden (siehe auch „Benutzer - Skills"). Die Option "Skill-basiertes Routing" benötigt eine zusätzliche, kostenpflichtige Lizenz.

Der Anruf wird dabei an die Agenten in der Warteschleife-Gruppe weitergeleitet, die die passende Kombination aus Skills für den jeweiligen Anruf aufweisen.
Über die Schaltfläche werden neue Skills konfiguriert oder bereits bestehende Skills für die Warteschleife hinzugefügt.

Änderungen (z. B. Anpassung des Namens) für einen bestimmten Skill sind immer für alle Benutzer und Warteschleifen gültig.

Über das Eingabefeld "Maximale Wartezeit auf geeignete Agenten:" wird konfiguriert, wie lange auf einen Agenten mit dem passenden Skill gewartet wird.
Ist innerhalb der hier konfigurierten Wartezeit kein Agent mit der genau passenden Kombination aus Skills in der Warteschleife verfügbar, wird der Anrufer an Agenten mit weniger passenden Kombination aus Skills weitergeleitet. Wird die Wartezeit wieder überschritten, werden Agenten einer noch weniger passenden Kombination aus Skills gerufen.
Dies gilt nur, wenn die "Maximale Wartezeit auf geeignete Agenten" kürzer konfiguriert wurde als die "Maximale Verweildauer" in der Warteschleife.

Kriteriums Typ „Anrufernummer"

Wird über das Drop-Down-Menü der Kriteriums Typ "Anrufernummer" für einen Skill konfiguriert, muss im dahinterstehenden Filterfeld eine Eingabe gemacht werden. In diesem Eingabefeld muss die vollqualifizierte Rufnummer hinterlegt werden, für die das konfigurierte Kriterium gelten soll.

Einige Anwendungsbeispiele für die eingetragenen Rufnummern sehen folgendermaßen aus:

Beispiele für eingetragene Rufnummern

Dabei ist zu beachten, dass die Telefonanlage eingehende Nummer immer im internationalen Format, also z. B. mit einer 0049 am Anfang der Rufnummer für Deutschland, verwendet.

Beispiel Screenshot für Konfiguration Kriterium "Anrufernummer" - Skill-based Routing verwenden

Kriteriums Typ „Angerufene Nummer"

Wird über das Drop-Down-Menü der Kriteriums Typ "Angerufene Nummer" für einen Skill konfiguriert, kann über das dahinterstehende Drop-Down-Menü eine der internen oder externen Rufnummern der Warteschleife ausgewählt werden.

Beispiele für die Konfiguration des Kriteriums Typs "Angerufene Nummer" - Skill-based Routing verwenden

Konfiguration der Anrufer-Priorisierung

Um die Anrufer-Priorisierung in der Warteschleife nutzen zu können, muss zusätzlich jeweils eine kostenpflichtige Lizenz pro Warteschleife eingespielt werden. Durch Auswahl der Checkbox "Anrufer-Priorisierung verwenden" kann die Nutzung der Anrufer-Priorisierung, nach dem erfolgreichen Einspielen der beiden Lizenzen, aktiviert werden.
Die Priorisierung erfolgt über konfigurierbare Kriterien. Dabei wird ein eingehender Ruf für jedes erfüllte Kriterium weiter oben in der Warteschlange eingereiht.
Es wird zuerst nach der Anzahl der erfüllten Kriterien gewichtet und dann nach der bisherigen Wartezeit in der Warteschleife.

Hinweis: Von der ersten Position in der Warteschlange wird ein Anrufer nicht mehr verdrängt, auch wenn nach ihm ein weiterer Anrufer in die Warteschleife kommt der über mehr passende Einträge verfügt. Dieser besondere Schutz gilt nur für die erste Position in der Warteschlange.

Beispiele

Im Folgenden sind Beispiele aufgeführt, um das Grundprinzip zu verdeutlichen:

Beispiel 

+ Ruf A erfüllt 2 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 7 Minuten
+ Ruf B erfüllt 4 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 2 Minuten
Reihenfolge in der Warteschleife:
1) Ruf B (mehr Kriterien als Ruf A / Wartezeit irrelevant)
2) Ruf A (weniger Kriterien als Ruf B / Wartezeit irrelevant)

Beispiel 2

+ Ruf A erfüllt 1 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 7 Minuten
+ Ruf B erfüllt 0 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 2 Minuten
+ Ruf C erfüllt 0 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 5 Minuten
Reihenfolge in der Warteschleife:
1) Ruf A (mehr Kriterien als alle anderen Rufe / Wartezeit irrelevant)
2) Ruf C (Kriterien gleich zu Ruf B / Wartezeit länger als bei Ruf B)
3) Ruf B (Kriterien gleich zu Ruf C / Wartezeit kürzer als bei Ruf C)

Beispiel 3
+ Ruf A erfüllt 2 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 5 Minuten
+ Ruf B erfüllt 4 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 2 Minuten
+ Ruf C erfüllt 4 von 5 konfigurierten Kriterien und wartet 5 Minuten
Reihenfolge in der Warteschleife:
1) Ruf C (Kriterien gleich zu Ruf B / längere Wartezeit als Ruf B)
2) Ruf B (mehr Kriterien erfüllt als Ruf A / Wartezeit irrelevant)
3) Ruf A (weniger Kriterien erfüllt als Ruf B / Wartezeit irrelevant)
Über die Schaltfläche + können neue Kriterien hinzugefügt werden.

Kriteriums Typ „Anrufernummer"

Wird über das Dropdown-Menü der Kriteriums Typ "Anrufernummer" konfiguriert, muss im dahinterstehenden Filterfeld eine Eingabe gemacht werden. In diesem Eingabefeld muss die vollqualifizierte Rufnummer hinterlegt werden, für die das konfigurierte Kriterium gelten soll.
Dabei ist zu beachten, dass die STARFACE PBX (?) eingehende Nummer immer im internationalen Format, also z.B. mit einer 0049 am Anfang der Rufnummer bei deutschen Nummern oder einer 0041 bei Nummern aus der Schweiz behandelt.
Einige Anwendungsbeispiele für die eingetragenen Rufnummern könnten so aussehen:

Beispiel für mögliche Eingaben

Daraus würde sich bespielweise die folgende Anzahl an erfüllten Kriterien ergeben:

Beispiele für eingehende Nummern

Kriteriums Typ „Angerufene Nummer"

Wird über das Drop-Down-Menü der Kriteriums Typ "Angerufene Nummer" konfiguriert, kann über das dahinterstehende Drop-Down-Menü eine der internen oder externen Rufnummern der Warteschleifen-Gruppe ausgewählt werden. Es ist dabei auch möglich, eine einzelne Nummer mehrfach als Kriterium zu konfigurieren und die Priorität des Kriteriums damit zu erhöhen.
Jeder konfigurierte Eintrag wird dabei einzeln als erfülltes Kriterium gewertet.