Warteschleife in den ProCall Voice Services einrichten

Die ProCall Voice Services unterstützen standardmäßig das Erstellen und Konfigurieren von Sammel-/Rufgruppen, an denen sich die Teilnehmer (Agenten) an- und abmelden können.
Anrufer werden dann nicht erst angenommen, sondern sofort zu den angemeldeten Teilnehmern durchgestellt.

Bei einer Warteschleife wird der Anrufer angenommen und in der Warteschleife gehalten, bis ein angemeldeter Teilnehmer den Anruf entgegennimmt.

Eine Warteschleife kann derzeit nicht vollständig über die Konfiguration im UCServer eingerichtet werden, die Einrichtung kann aber bei Bedarf durch den estos Support für das System vorgenommen werden.

Welche Informationen wir für die Einrichtung/Änderung benötigen, finden Sie unter Benötigte Informationen im letzten Abschnitt dieses Artikels. 

Umfang/Optionen der Warteschlange in den ProCall Voice Services

1. Login/Logout der Agenten (Teilnehmer)
2. Zeitsteuerung/Feierabendzeiten mit Ansage oder Voice-Mailbox
3. Festlegen der Anzahl der wartenden Anrufer.
   Weitere Anrufer erhalten ein Besetztzeichen.
4. Die Anrufer bleiben in der Warteschlange, bis sie verbunden werden oder auflegen.
5. Ist kein Agent an der Warteschleife angemeldet, wird der Anrufer auf eine festgelegte Rufnummer weiterverbunden.
6. Für die Verteilung der Anrufe stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
   1. Parallel
      Der Ruf wird an alle freien Agenten gleichzeitig zugestellt
   2. Längste Auszeit
      Der Anruf wird an den Agent vermittelt, der die längste Zeit keinen Anruf mehr hatte.
7. Nach der Rufannahme kann eine „Willkommens-Ansage“ abgespielt werden. Danach wird die Standard-Wartemusik abgespielt.
8. Alle 20 Sekunden wird dem Anrufer mitgeteilt, an welcher Warteposition er sich befindet.

Einrichtung der Warteschlange in den ProCall Voice Services

Die Einrichtung der Warteschleife wird zum einen über die UCServer Verwaltung durchgeführt und muss zum anderen durch den estos Support für das System durchgeführt werden.

Einrichtung im UCServer

Folgende Konfiguration muss am UCServer durchgeführt und kann später geändert werden:

• Anlegen/Aktivieren einer Gruppe zur Sammelgruppe und Festlegen der Rufnummer
• Hinzufügen von Teilnehmern (Agenten) zu dieser Gruppe
• Festlegen der Arbeits- und Feierabend-Zeiten und der gewünschten Ansage/Voice-Mailbox

Einrichtung durch den estos Support

Nach der Erstellung der Gruppe in der UCServer Verwaltung kann der estos Support diese Sammelgruppe zu einer Warteschleife umkonfigurieren.

Benötigte Informationen

Um die nötigen Informationen für Einrichtung/Änderung zu übermitteln, erstellen Sie bitte ein Ticket im Support-Portal mit den folgenden Informationen:

Für die Konfiguration müssen dem estos Support folgende Informationen, Festlegungen und Ansagen vorliegen:

1. Anzahl der max. Anzahl der Anrufer die in der Warteschlange sein können
2. Rufnummer für den Abwurfplatz, wenn kein Agent angemeldet ist
3. Dauer der Nachbearbeitungszeit, nachdem ein Agent einen Anruf beendet hat.
   1. Default = 0
   2. 10 Sek
   3. Angabe in Sekunden
4. Klingelstrategie
   1. Parallel
   2. Längste Auszeit
5. Willkommensansage als .wav-Datei
   1. Default: keine
   2. maximal 30MB, mono, 8kHz oder 16kHz, 16 bit, PCM
      Die max. Ansagelänge sollte 30 Minuten bei 8 kHz bzw. 15 Minuten bei 16 kHz nicht überschreiten.

Diese Einstellungen können nur vom estos Support geändert werden.